Инструменты для самостоятельной работы
Инструменты поддерживают конкретное действие: расчёт, проектирование, выбор приоритета или передачу знания. Шаблоны показывают на примере, как может выглядеть применение инструмента.
Инструменты и шаблоны
Матрица «польза — усилия» (Impact/Effort)
Помогает сопоставить варианты по двум оценкам — сколько пользы даст вариант для цели и сколько сил потребует — и расставить приоритеты: что делать сейчас, что планировать, что попутно, а от чего отказаться. С примером.
Помогает выбрать порядок действий, но не отвечает, та ли это цель, и не показывает, какие варианты соответствуют причине ситуации.
ШаблонКарта пути клиента (CJM)
Шаблон карты: путь человека от «сейчас» к «хочу», место компании на нём и пять вопросов к каждой точке касания, с примером заполнения.
Помогает описать выбранный участок пути, но не доказывает, что найденные затруднения являются причиной всей ситуации компании.
ИнструментРазбор жалобы клиента
Алгоритм из шести шагов для разговора с недовольным человеком — у стойки, по телефону или в переписке: услышать, понять, что нужно сейчас, договориться о решении и сроке, проверить результат. С примером.
Помогает провести один разговор, но не устраняет устройство компании, из-за которого похожие жалобы могут возникать снова.
ИнструментКалькулятор сметы потерь
Помогает на своих цифрах оценить три вида потерь: выручку, которой не было из-за ушедших клиентов, затраты сверх нужного (работа, сделанная дважды, текучесть сотрудников) и время руководителей, занятое исключениями.
Помогает увидеть размер потерь при заданных допущениях, но не показывает, почему они возникают, и не заменяет проверку исходных данных.
ИнструментКалькулятор LTV
Помогает на своих цифрах посчитать LTV — пожизненную ценность клиента: сколько маржи он приносит за всё время отношений, сколько можно тратить на его привлечение и что даст рост удержания.
Помогает выполнить расчёт при заданных допущениях, но не показывает, почему клиент возвращается, и не подтверждает будущий спрос и достоверность исходных данных.
ШаблонSOP — рабочая процедура
Шаблон процедуры для ситуации, которая уже случалась: что обязательно сделать, какие повороты известны заранее и где остановиться и позвать того, кто знает больше. С примером целиком.
Помогает повторять то, что уже работает, но не объясняет, почему результат не получается: причина может быть в полномочиях, показателях или устройстве работы.
ШаблонЧек-лист
Шаблон короткой проверки в том месте работы, где ошибку ещё можно остановить: пункты — не действия, а то, что должно быть правдой, и что делать при «нет». С примером целиком.
Помогает поймать пропуск, но не объясняет, почему одна и та же ошибка возникает снова и снова.
ШаблонСтандарт
Шаблон стандарта: обязательный результат, условия качества с причиной каждого, что остаётся на выбор сотрудника и как это проверить. С примером целиком.
Помогает задать, что должно получаться, но не объясняет, почему при записанном стандарте результат всё равно разный: причина может быть в процессе, полномочиях или показателях.
ШаблонКарта ролей и полномочий
Шаблон карты: у каждого результата один владелец, его полномочия, передача работы дальше и путь наверх, когда полномочий не хватает. С примером целиком.
Помогает распределить ответственность, но не объясняет, почему результат всё равно теряется между людьми: причина может быть в процессе, показателях или в том, что поощряет компания.
ШаблонКарта процесса
Шаблон цепочки промежуточных результатов: что готовит каждый этап для следующего, условия перехода, развилки и место, где результат теряется между людьми. С примером целиком.
Помогает увидеть, где рвётся цепочка, но не объясняет, почему она рвётся: причина может быть в полномочиях, показателях или в том, что поощряет компания.
По этому запросу материалов не нашлось. Измените формулировку или выберите «Все материалы».