Шаблон

Стандарт

То, что компания делает обязательным для всех: какой результат должен получить человек и каким условиям он должен отвечать. А как именно к нему прийти — во многом решает сотрудник. Ниже — пример целиком, пустой шаблон и как написать свой.

Пример стандарта

Отель «Порт»: заселение гостя

«Вся наша работа держится на трёх требованиях, — говорит администратор Анастасия. — Предсказуемость, безопасность, безупречность. С ними мы сверяем остальные правила». Вот как эти три слова могут стать стандартом одной из главных встреч гостя с отелем.

Отель «Порт» · Служба приёма и размещения

Стандарт: заселение гостя

Версия: 4
Владелец: Руководитель службы приёма
Действует: Для каждого заезда
Не относится: Групповые заезды — свой стандарт
Связано: СП-07 «Номер занят», чек-лист «Номер готов»

Обязательный результат

Гость получил ровно тот номер, который ему обещан, знает, как до него дойти и к кому обратиться, — и ничего из его личных данных не прозвучало для посторонних.

Условия качества

Должно быть выполнено	Потому что без этого…
Номер соответствует бронированию. Если обещанное выполнить нельзя, гость узнаёт об этом сразу, у стойки, вместе с вариантами — а не когда откроет дверь.	Предсказуемость. …гость сталкивается с сюрпризом, о котором мы знали раньше него
Номер отмечен готовым по чек-листу: прежний гость выехал, всё работает.	Безупречность. …гостя можно отправить к чужим вещам или к неисправному кондиционеру
Номер комнаты не произносится вслух: он написан под клапаном конверта и показан гостю. Личные данные не обсуждаются при посторонних.	Безопасность. …номер слышат все, кто стоит рядом
Ключ-карты проверены и открывают только этот номер.	Безопасность. …у двух гостей оказываются ключи от одной двери
Гость знает, как пройти к номеру и как связаться со службой приёма.	Предсказуемость. …первое, что он делает в отеле, — ищет, кого спросить
Замеченная ошибка исправляется сразу, и гостю говорят о ней прямо.	Безупречность. …ошибка прячется за улыбкой и находит гостя позже

Администратор выбирает сам

Слова приветствия и порядок разговора. Позвать портье, если видит тяжёлый багаж. Рассказать о ресторане и спа — или коротко оформить и отпустить отдыхать гостя, который еле держится на ногах после перелёта.

Не вправе: пропустить любое из условий качества ради скорости или приятного разговора.

Как проверяем

Старший смены выборочно смотрит заселения в течение смены.
Сигналы: гость звонит спросить, как пройти; ключ не открыл дверь; номер «не тот».
Любой такой сигнал разбирается как отклонение от стандарта, а не как вина конкретного администратора.

Три требования, конверт с номером под клапаном и гости после долгого перелёта — из главы 3 книги «Пирамида служения»; стандарт собран по ним, версия и соседние документы условные. Метод — глава 25 книги «Проектирование пути человека» Александра Павленко.

Главное отличие

Стандарт делает одинаково надёжным результат, а не одинаковыми людей

Слишком общий стандарт каждый понимает по-своему. Слишком подробный стандартизирует человека и создаёт работу вокруг работы.

Слишком общий

«Заселять гостей быстро и качественно»

Что такое «качественно» — решает каждый сам. Проверить нельзя, спорить можно бесконечно.

Слишком подробный

«Произнести фразу приветствия, задать три вопроса, выдать две карты, проводить до лифта»

Всё выполнено — а номер не тот, и уставшего гостя ещё десять минут держали у стойки.

Рабочий

Результат + условия качества + допустимый выбор

Обязательно то, без чего обещание не выполнено. Остальное сотрудник решает по ситуации гостя.

Шаблон

Из чего состоит стандарт

Стандарт отвечает на вопрос «что должно получиться». Как надёжно к этому прийти в конкретной ситуации — задача рабочей процедуры, а что нельзя пропустить в момент работы — чек-листа.

Шапка и результат

НазваниеРабота, к которой относится: «Заселение гостя»
Где действуетДля каких случаев — и для каких нет
Владелец и версияКто отвечает и какая версия действует
Обязательный результатСостояние, которое должно появиться. Не список действий

Условия, выбор, проверка

Условия качестваЧто должно быть выполнено, чтобы результат считался достаточным
Потому что без этого…Обещание, риск, следующий этап или ценность, которые защищает условие
Допустимый выборЧто сотрудник решает сам — и чего не вправе отменить
Как проверяемГде, когда и по каким признакам видно, что стандарт выполнен
Если выполнить нельзяКакая процедура или кто принимает решение

Как применять

Пять шагов к своему стандарту

1Найдите то, что не должно меняться. Что должно получиться у клиента одинаково — кто бы ни работал и какой бы ни был день? Подсказка — строка «Что должна обеспечить компания» на карте пути клиента.
2Назовите результат как состояние. Не «администратор выдал ключ», а «гость получил обещанный номер и знает, куда идти».
3Запишите условия качества — и у каждого «потому что без этого…». Если продолжение не связано с обещанием, риском, следующим этапом или ценностью компании, условие лишнее.
4Прямо назовите допустимый выбор. Что сотрудник решает сам, по ситуации человека. И чего он не вправе отменить.
5Сделайте стандарт проверяемым. Где и когда видно, что он выполнен, — на границе этапов, пока ещё можно исправить. Назначьте владельца и решите, что делать, если выполнить стандарт нельзя.

Частые ошибки

Стандарт перестаёт работать, когда…

…он описывает поведение, а не результат

Все фразы сказаны — а гость так и не получил нужного. Вместо этого: обязательным делайте результат и условия, без которых он теряет качество.

…требования копятся после каждой ошибки

Через пару лет никто не помнит, зачем половина правил. Вместо этого: у каждого условия — «потому что без этого…».

…стандартизируют то, что удобно считать

«Ответить за пять минут» превращается в «Ваш запрос принят». Вместо этого: измеряйте то, что важно человеку, а не то, что легко посчитать.

…ценности не видны в условиях

На стене — «надёжность», в работе — ничего. Вместо этого: каждая ценность компании становится хотя бы одним проверяемым условием.

Стандарт задаёт, что должно получаться. Если он записан, а результат всё равно разный, причина может быть в процессе, полномочиях или показателях — об этом «Диагноз и вектор».

Что дальше

Результат зависит от того, кто сегодня на смене?

Разберём, что в вашей работе должно стать обязательным, а что стоит оставить на выбор сотрудника.

Разобрать ситуацию Вернуться к инструментам