Отель «Порт» · Служба приёма и размещения
Номер оказался занят: размещение гостя после ошибки
Для чего
Гость, которого мы по ошибке отправили в занятый номер, быстро и спокойно получает подходящий номер. Гости, которые уже живут в номере, не страдают из-за нашей ошибки. Случай не теряется и уходит на разбор.
Где работает процедура
Что запускаетГость сообщает, что в выданном номере чужие вещи или другие гости
Что нужно до началаСистема размещения, список свободных номеров, полномочия смены на замену и компенсацию
Кто выполняетАдминистратор службы приёма
Чем заканчиваетсяГость заселён и сказал, что номер подходит; звонок вечерней смены назначен; случай передан на разбор
К чему не относитсяГость недоволен номером по другой причине (шум, уборка) — СП-05 «Жалоба на номер»
Тоже не сюдаОшибку заметили до выдачи ключей — СП-03 «Перераспределение номеров»
Шаги
| № | Что делаем | Зачем | Готово, когда |
|---|---|---|---|
| 1 | Принять гостяПригласить присесть. Сразу сказать, что при размещении произошла наша ошибка. Предложить воду, детям — сок. | Гость не должен стоять у стойки и гадать, что случилось и кто виноват | Гость знает, что ошибка наша и ей уже занимаются |
| 2 | Остановить ошибку и проверить размещениеЗаблокировать номер для выдачи. Проверить, кто по системе в нём живёт и заходили ли новые гости внутрь. | Не допустить третьей ошибки и понять, затронуты ли первые гости | Ясно, кто где живёт; номер больше никому не выдаётся |
| 3 | Подобрать номерСвободный номер той же или более высокой категории — без доплаты. Показать фотографии, спросить, подходит ли. Первых гостей не переселять, если они размещены верно. | Решает гость: ему в этом номере жить | Гость сам выбрал вариант |
| 4 | РазместитьВыдать новые ключ-карты и проверить их. Прежние ключ-карты аннулировать. Помочь с багажом. Предложить компенсацию в пределах полномочий смены. | У двух семей не должно остаться действующих ключей от одного номера | Гость в новом номере, ключи работают, старые отключены |
| 5 | Замкнуть случайПоручить вечерней смене позвонить гостю. Связаться с первыми гостями — ошибка затронула и их. Передать случай руководителю смены. | Проверить, всё ли в порядке у обеих семей, и понять, почему номер выдали дважды | Звонок назначен, первые гости в курсе, запись в журнале смены |
Если ситуация пошла иначе
- Свободного номера нетЧестно сказать об этом. Сначала подтвердить размещение в отеле такого же уровня, потом предложить его за счёт отеля, с трансфером. Гость вправе отказаться.
- Новые гости уже заходили в номерИзвиниться и перед первыми гостями, предложить проверить сохранность вещей.
- Нужна компенсация больше, чем может сменаПозвать дежурного менеджера и коротко изложить, что случилось, что уже сделано и что предлагаем.
Администратор решает сам
- какой номер из свободных предложить;
- какими словами говорить с гостем;
- какую компенсацию предложить в пределах полномочий смены.
Не решает на стойке
- всё, что выходит за полномочия смены, — дежурный менеджер;
- кто виноват — разбирает руководитель смены, не при гостях.
Нельзя пропустить
- Номер заблокирован для выдачи до конца разбора.
- Прежние ключ-карты аннулированы.
- Новые ключи проверены до того, как гость ушёл от стойки.
- Звонок вечерней смены назначен.