Разбор жалобы клиента — алгоритм из шести шагов с примером | ТТБ «Феникс»
Логотип ТТБ Феникс ТТБ «Феникс» Разобрать ситуацию
Инструмент

Разбор жалобы клиента

Шесть шагов для разговора с недовольным человеком — у стойки, по телефону или в переписке. Чтобы он получил то, ради чего пришёл, а компания узнала, что нужно исправить. Ниже — сам алгоритм и пример, как его прошла администратор отеля.

Алгоритм

Шесть шагов — от раздражения к решению

Первые три шага — чтобы понять человека. Три следующих — чтобы помочь ему и тем, кто придёт после.

  1. 1

    Выслушать до конца

    Человеку важно, чтобы его услышали, прежде чем что-то предлагать.

    Делать
    Дать договорить, не перебивать, отметить суть
    Не делать
    Оправдываться, спорить о фактах, говорить «успокойтесь»
    Фраза
    «Расскажите, пожалуйста, что произошло»
  2. 2

    Признать, что он не получил ожидаемого

    Не выяснять, кто виноват, — назвать, что пошло не так для человека.

    Делать
    Извиниться и назвать то, на что он рассчитывал
    Не делать
    «Вы не правы», «так не бывает», «это не наш отдел»
    Фраза
    «Извините. Вы рассчитывали на…, а получилось…»
  3. 3

    Понять, что ему нужно сейчас

    За жалобой — цель. Человеку нужен результат, а не только исправление ошибки.

    Делать
    Уточнить своими словами, чего он хочет добиться
    Не делать
    Решать то, о чём сказано, не проверив, что стоит за этим
    Фраза
    «Правильно понимаю, что вам сейчас важно…?»
  4. 4

    Предложить решение и срок

    В пределах своих полномочий. Если их не хватает — сразу к тому, у кого они есть, и сказать человеку, когда будет ответ.

    Делать
    Назвать, что конкретно будет сделано и когда; дать выбрать
    Не делать
    «Мы рассмотрим», «с вами свяжутся»
    Фраза
    «Могу предложить… Хотите сначала посмотреть?»
  5. 5

    Сделать и проверить, что помогло

    Жалоба закрыта, когда человек подтвердил результат, а не когда ему ответили.

    Делать
    Выполнить обещанное и связаться после
    Не делать
    Забыть о человеке после закрытия заявки
    Фраза
    «Хотел узнать: всё получилось так, как вы рассчитывали?»
  6. 6

    Убрать причину для следующих

    Одна жалоба — это сигнал, который может касаться многих. Его нужно передать тем, кто может исправить.

    Делать
    Передать, что случилось, тем, кто отвечает за причину
    Не делать
    Считать случай единичным и закрыть
    Фраза
    «Инженеры, в 808 шумит кондиционер — не выдаём до проверки»

Фразы — примеры, а не обязательный текст. Говорите своими словами, с учётом человека и того, что вы вправе решить сами.

Пример

Отель «Порт»: «Я всю ночь не спал!»

Утро. К стойке подходит гость из номера 808, ещё издалека видно, как напряжены плечи. Администратор Анастасия проходит все шесть шагов — и через полчаса гость завтракает с видом на набережную.

Отель «Порт» · Служба приёма

Жалоба: шумный кондиционер в номере 808

Гость
Сергей, номер 808
Разбирает
Администратор Анастасия
Итог
Отзыв гостя — 10 баллов

«Ваш кондиционер в номере 808 орёт как реактивный самолёт! Я всю ночь не спал! Вы что, издеваетесь?»

Как прошли шаги
  1. 1ВыслушатьАнастасия делает паузу, даёт ему договорить, не перебивает. Откладывает ручку.
  2. 2ПризнатьНе говорит, что кондиционер новый и должен работать тихо. Не перекладывает на техническую службу.Доброе утро, Сергей. Примите мои искренние извинения. Вы рассчитывали выспаться, а шум вам помешал.
  3. 3Понять, что нужноСергею нужен отдых, а не обещание когда-нибудь починить кондиционер. Значит, решать надо не ремонт, а где ему отдохнуть.
  4. 4Решение и срокПроверяет свободные номера, просит подготовить люкс — через несколько минут подтверждение. Такая замена и завтрак — в её полномочиях.Можем предложить вам люкс на верхнем этаже без доплаты. Его только что проверили. Хотите сначала посмотреть? И примите, пожалуйста, завтрак за наш счёт.
  5. 5ПроверитьНовый номер ему подошёл — через полчаса он завтракает. Вечером Анастасия видит его отзыв: десять баллов.
  6. 6Убрать причинуИнженерная служба проверяет кондиционер. До этого 808-й следующему гостю не выдадут.
«Качество сервиса определяется не только тем, когда всё хорошо, но и тем, как компания действует, когда ошибается», — Анастасия.

Сцена — из главы 3 книги «Пирамида служения»; разбивка на шаги — наша.

Жалоба не всегда о том, что в ней написано

Анна написала в поддержку SHEN: хочу вернуть робот-пылесос, каждое утро застревает под диваном. Сотрудник не стал сразу оформлять возврат и спросил: хотели бы оставить робота, если застревание получится убрать?

«Оставить хочу. Убирает он лучше меня. Но вытаскивать его каждый вечер надоело». Ей отправили ограничительную ленту — и робот перестал застревать. Это и есть шаг 3: понять, что человеку нужно на самом деле. — «Пирамида служения», глава 4.

Когда одного разговора мало

Если похожие жалобы повторяются

Алгоритм помогает провести один разговор. Но если о шуме, очередях или сломанной доставке пишут снова и снова, причина не в разговоре — а в том, как устроена работа. Тогда нужен разбор причины: «Диагноз и вектор». А чтобы сотрудник мог решить вопрос сам, без звонка руководителю, — карта ролей и полномочий.

Что дальше

Хотите, чтобы так разговаривала вся команда?

На тематическом тренинге сотрудники разбирают этот алгоритм на ситуациях вашей компании.

Тематические тренинги Вернуться к инструментам