Шаблон

Карта ролей и полномочий

Кто владеет каждым результатом, что он вправе решить сам, как передаёт работу дальше и к кому идёт, когда его полномочий не хватает. Чтобы результат не терялся между людьми — и чтобы всё не возвращалось к руководителю. Ниже — пример целиком, пустой шаблон и как составить свою.

Пример карты ролей

Отель «Порт»: происшествие с гостем

Дождливый вечер. В холл входит женщина: на парковке у неё вырвали сумку. Стажёр у стойки нажимает кнопку. Через несколько минут у каждого есть своё дело, стойка работает, а к приезду полиции записи уже готовы. «Нападение на гостя на нашей парковке — впервые, — скажет потом управляющий. — Но все знали, что делать». Вот как может выглядеть то, что они знали.

Отель «Порт» · Все службы смены

Происшествие с гостем: кто за какой результат отвечает

Версия: 5
Владелец: Управляющий отелем
Отрабатываем: На тренировках смен
Действует: Угроза жизни, здоровью, имуществу гостя

Результаты и их владельцы

Результат	Владелец	Решает сам, без разрешения	Передаёт дальше	Идёт выше, если…
Сигнал о происшествии получили те, кто умеет действовать дальше	Любой сотрудник, узнавший первым	Нажать кнопку тревоги — она сразу вызывает дежурного менеджера и безопасность. Не искать номера и не обзванивать отделы	Дежурному менеджеру — что видел, без догадок	—
Смена действует согласованно, ни одна задача не выпала	Дежурный менеджер	Снять сотрудника со стойки, распределить задачи, подключить службы, взять любые ресурсы отеля — телефон, плед, машину	Поручение считается переданным, когда в ответ прозвучало «Принято»; затем ждёт «Сделано»	Не хватает людей или ресурсов, решение вне полномочий — управляющему
Угроза проверена, записи сохранены, полиция получила материалы	Служба безопасности	Проверить парковку и холл, сохранить записи камер, говорить с полицией по своим вопросам	Дежурному менеджеру — что сделано и что известно	Угроза сохраняется — дежурному менеджеру немедленно
Пострадавшая не остаётся одна и понимает, что происходит	Сотрудник, назначенный дежурным	Отвести в тихое место, принести воду, плед, чай, дать телефон — спросив, что ей нужно. Не расспрашивать о подробностях	Дежурному менеджеру — её просьбы и состояние	Состояние ухудшается — медик через дежурного
Стойка продолжает работать для остальных гостей	Администратор, принявший стойку	Обычная работа по стандартам службы приёма	—	Поток гостей не справляется — дежурному менеджеру
Понятно, где порядок дал сбой, и он изменён	Управляющий	Назначить разбор: где была задержка, хватило ли людей, дошли ли сведения; изменить порядок и проверить его	Изменения — руководителям служб и на тренировки	—

Три правила этой карты

Сообщить ≠ ждать разрешенияДежурный держит управляющего в курсе, но помощь гостю не ждёт его появления.

Передано, когда принятоЗадача считается переданной после «Принято». До этого она остаётся у того, кто передаёт.

Выше — с готовым вопросомЧто случилось, что уже сделано, что нужно решить и к какому сроку.

Происшествие, кнопка тревоги, дежурный менеджер Ирина и разбор у Олега Сергеевича — из главы 3 книги «Пирамида служения»; карта собрана по ним, версия условная. Метод — глава 24 книги «Проектирование пути человека» Александра Павленко.

Главное отличие

Ответственность без полномочий возвращает всё к руководителю

Представьте: дежурному менеджеру поручено организовать помощь пострадавшей, но снять стажёра со стойки без разрешения управляющего она не может. Она звонит. Стажёр стоит у компьютера. Гостья ждёт одна.

Вопрос после сбоя, обычно

«Кто не выполнил задачу?»

Находится виновный. Через месяц всё повторяется с другим человеком.

Вопрос, который помогает

«Какой результат мы потеряли, кому он принадлежал и чего этой роли не хватило, чтобы его защитить?»

Видно, где не хватило полномочий, сведений или ясной передачи.

Шаблон

Из чего состоит карта ролей

Одна строка — один результат. Его создают многие, но владеет им одна роль.

Для каждого результата

РезультатСостояние, после которого следующий участник может продолжать. Не действие
ВладелецОдна роль — не должность и не фамилия
Решает самРешения, сведения и ресурсы, которые у роли есть без согласования
Передаёт дальшеКому, с каким контекстом и как понять, что приняли
Идёт выше, если…Видимое условие и адрес — кто решает, когда полномочий не хватает

Для всей карты

Ситуация или процессК чему относится карта
Владелец и версияКто отвечает за карту целиком
Правила передачиЧто значит «передано» и «принято»
Правила эскалацииЧто передаём выше: факт, что уже сделано, точный вопрос, срок
Как проверяемТренировки, разбор реальных случаев

Как применять

Пять шагов к своей карте ролей

1Выпишите результаты, а не задачи. Не «юрист проверяет документы», а «клиент получил понятное заключение и может решить, покупать ли». Подсказка — карта пути клиента и стандарты.
2Дайте каждому результату одного владельца. Если владельцев двое, результат не принадлежит никому. Если владельца нет — он уже потерян.
3Проверьте, хватает ли владельцу полномочий. Может ли он создать, проверить и защитить результат — или для каждого шага ему нужно чьё-то разрешение?
4Опишите передачу и путь наверх. Когда работа считается принятой. Кому и с чем идти, когда решение выходит за границы роли.
5Проверьте на реальном случае. Пройдите по недавнему сбою: у какого результата не было владельца, где не хватило полномочий, где задача «ушла», но не была принята.

Частые ошибки

Карта ролей не работает, когда…

…в ней действия вместо результатов

Каждый сделал своё — а клиент остался с вопросом. Вместо этого: владелец отвечает за состояние, а не за движение.

…ответственность есть, полномочий нет

Человек отвечает, но на каждый шаг просит разрешения. Вместо этого: вместе с результатом — право решать и доступ к ресурсам.

…«передал» значит «отправил»

Письмо ушло, а следующий этап не начался. Вместо этого: передано, когда получатель подтвердил, что может продолжать.

…«выше» — это всегда собственник

Все вопросы стекаются к одному человеку. Вместо этого: у каждого типа решения свой адрес и срок ответа.

Карта ролей распределяет ответственность. Если результат всё равно теряется между людьми, причина может быть в процессе, показателях или в том, что поощряет компания, — об этом «Диагноз и вектор».

Что дальше

Всё возвращается к вам на согласование?

Разберём, у каких результатов нет владельца и каких полномочий не хватает вашим людям.

Разобрать ситуацию Вернуться к инструментам