Шаблон

Карта процесса

Не список действий и не схема отделов, а цепочка промежуточных результатов: каждый этап готовит то, без чего следующий не сможет продолжить. Так видно, где результат теряется между людьми. Ниже — пример целиком, пустой шаблон и как составить свою.

Пример карты процесса

Отель «Порт»: от выезда гостя до заселения следующего

Номер 512 значился готовым к заселению, а в нём ещё жил гость: зубная щётка, лекарства на тумбочке. Горничная случайно отметила не тот номер. Управляющий спросил не «кто виноват», а другое: «Почему отметка об уборке позволила включить номер в заселение, хотя прежний гость ещё не выехал? Где должна была сработать проверка?» Ответ на такой вопрос даёт карта процесса.

Отель «Порт» · Служба приёма, номерной фонд, инженерная служба

Процесс: номер от выезда до заселения

Версия: 2 — после случая с 512
Владелец: Руководитель службы приёма
Начало: Гость сообщил о выезде
Итог: Следующий гость заселён в свой номер

Схема

01Выезд подтверждёнСлужба приёма

02Номер убранГорничная

03Номер готовГорничная, по чек-листу

04Номер назначен гостюСлужба приёма

05Гость заселёнСлужба приёма, по стандарту

Неисправность устранена — инженерная служба, если при уборке что-то не работало

Этапы

Этап	Что запускает	Результат этапа	Кто получает	Когда дальше
1. Выезд подтверждён	Гость сдал ключ или сообщил о выезде	В системе стоит «Выезд»; ключ-карты этого гостя отключены	Номерной фонд — задача на уборку появляется сама	Только по статусу «Выезд», а не по словам «вроде уехал»
2. Номер убран	Задача на уборку после статуса «Выезд»	Номер убран по стандарту номера; неисправности записаны и переданы инженерам	Горничная сама — для проверки готовности	Уборка закончена
3. Номер готов	Уборка закончена; от инженеров — «исправно», если была заявка	Статус «Готов» — только по чек-листу «Номер готов к заселению»	Служба приёма — номер попадает в список для заселения	Все пункты чек-листа — «да»
4. Номер назначен	Бронирование гостя и номер в статусе «Готов»	Номер соответствует бронированию и закреплён за одним гостем	Администратор у стойки	Гость пришёл, у номера нет другого назначения
5. Гость заселён	Гость у стойки	Гость в своём номере, знает, куда идти и к кому обратиться	Гость	Выполнен стандарт «Заселение гостя»

Если пошло иначе

Гость продлил проживаниеСтатуса «Выезд» нет — номер остаётся за ним, уборка текущая. К этапу 3 процесс не идёт.
В номере личные вещиСтоп на этапе 3: ничего не трогать, сообщить администратору; номер заблокирован до проверки размещения.
Неисправность не устранена к заездуНомер «Не выдаётся»; служба приёма назначает гостю другой.
Один номер назначен двоимПроцедура СП-07 «Номер оказался занят».

Где в прошлый раз порвалась цепочка

В версии 1 этап 3 начинался просто по окончании уборки. Статус «Выезд» с этапа 1 сюда не приходил — две ветви не встречались. Поэтому номер с живущим гостем смог стать «готовым». Теперь условие этапа 3 — подтверждённый выезд, а случайное нажатие ловит чек-лист.

Случай с номером 512 и вопросы Олега Сергеевича — из главы 3 книги «Пирамида служения»; процесс и его версии собраны по нему и условны. Метод — глава 23 книги «Проектирование пути человека» Александра Павленко.

Главное отличие

Результат чаще теряется не внутри этапа, а между этапами

На обычной схеме между блоками стоит стрелка. Но стрелка не говорит, что именно должно перейти дальше и при каком условии. Каждый отдел выполнил своё — а гость всё равно получил ключ от чужого номера.

Процесс как список действий

Выезд → уборка → отметка → заселение

Все шаги на месте. Не видно, что «отметка» может случиться без подтверждённого выезда.

Процесс как цепочка результатов

Каждый этап: что должно появиться, кто это получит, когда можно дальше

Разрыв виден сразу: результат этапа 1 не доходит до этапа 3.

Шаблон

Из чего состоит карта процесса

Процесс строится от результата человека назад, а проверяется от начала вперёд. Кто владеет каждым результатом — карта ролей; каким он должен быть — стандарт.

Весь процесс

ИтогЧто получает человек в конце — с этого начинают
НачалоСобытие, после которого работа действительно может начаться
Допустимый входС чем уже можно работать, а без чего нельзя начинать
Владелец и версияКто отвечает за процесс целиком — через все отделы

Каждый этап

Что запускаетРезультат прошлого этапа или событие
Результат этапаЧто должно появиться. Не «отправили», а «получено и пригодно»
Кто получаетСледующий этап, роль или сам клиент
Когда дальшеУсловие перехода — не дата и не поручение
РазвилкиВозврат, доп. проверка, остановка, завершение — только те, что меняют путь
Где ветви встречаютсяКакие параллельные результаты должны сойтись до продолжения

Как применять

Пять шагов к своей карте процесса

1Начните с итога для человека. Что должно измениться для клиента в конце этого участка пути? Подсказка — карта пути клиента.
2Идите от итога назад. Что должно быть готово прямо перед ним? А перед этим? Так появляется цепочка промежуточных результатов, а не привычный порядок действий.
3Для каждой стрелки спросите: что именно переходит дальше? Сведения, контекст, нужное качество, нужный момент. Какие параллельные результаты должны встретиться до продолжения?
4Добавьте развилки, которые меняют путь. Возврат, дополнительная проверка, остановка, завершение. Не пытайтесь описать всю жизнь.
5Пройдите по реальному случаю. Лучше — по недавнему сбою. Где остановилась работа? Кто соединял части: компания или клиент?

Частые ошибки

Карта процесса не помогает, когда…

…процесс равен отделу

Каждый отдел описал свой кусок, а переходы никому не принадлежат. Вместо этого: границы процесса задаёт результат человека, а не оргструктура.

…этап закончен, когда «отправили»

Запрос ушёл — этап закрыт, а данных нет. Вместо этого: этап закончен, когда результат получен и пригоден для следующего.

…параллельные ветви нигде не встречаются

Каждый специалист прав в своём, а общий ответ собирает клиент. Вместо этого: отметьте точку, где результаты сходятся.

…описывают привычку, а не необходимость

Этап «так всегда делали» никто не решается убрать. Вместо этого: спросите, какой результат исчезнет, если этап убрать.

Карта показывает, где рвётся цепочка. Почему она рвётся — из-за полномочий, показателей или того, что поощряет компания, — разбирается отдельно: «Диагноз и вектор».

Что дальше

Клиент сам соединяет ваши отделы?

Разберём, где в вашей работе результат теряется между этапами.

Разобрать ситуацию Вернуться к инструментам