Почему к одним компаниям возвращаются, а мимо других проходят?
Товар, цена и реклама у вас могут быть не хуже, чем у конкурентов. Разница в другом — получает ли клиент тот результат, за которым пришёл. А это зависит от того, как устроена работа внутри компании.
Маркетинг приводит новых клиентов. А куда уходят прежние?
Клиент приходит в компанию не за товаром, а чтобы продвинуться из того положения, в котором он сейчас, туда, где хочет оказаться. Компания берёт на себя часть этого пути — и либо доводит, либо нет.
Привлекли — но не довели
Компания смотрит, как привлечь клиента, но не смотрит, что он получил в итоге. Результат для компании и результат для клиента — не одно и то же. Прежние уходят — и приходится всё время искать новых, чтобы просто оставаться на месте.
Компания переносит человека из А в Б
Компания берёт на себя часть пути человека. Если она верно понимает его текущее положение и желаемое, а её устройство делает каждый шаг понятным и предсказуемым, — у человека есть причина выбрать её снова.
Компания всегда идеально устроена для того опыта, который сегодня получают её клиенты.
Что на самом деле покупает клиент
Один и тот же продукт можно увидеть на трёх уровнях. Чем выше уровень, на котором компания работает с клиентом, тем меньше он сравнивает её с другими по цене.
Товар
Сам продукт или услуга. Здесь клиент сравнивает характеристики и цену.
Чашка кофе
Уходит туда, где дешевле
Задача
То, что продукт решает в жизни клиента. Здесь уже конкурируют качеством.
Бодрость на несколько часов
Уходит туда, где лучше
Желаемое будущее
Изменение, ради которого человек всё это затеял. То, что остаётся у него после встречи с компанией.
Пятнадцать минут тишины перед рабочим днём — маленький личный ритуал
Возвращается туда, где это получает
Об этом — глава 10 книги «Проектирование пути человека» Александра Павленко. Подробнее в статье
Клиент видит одного сотрудника. А результат решён задолго до встречи
То, что клиент получит, складывается из цепочки, большая часть которой ему не видна. Если хотя бы одно звено держится только на старании конкретных людей, обещание выполняется через раз.
Решения и правила
Что компания обещает, что измеряет и за что поощряет.
Процессы и роли
Кто за что отвечает, как передаётся работа, чему учат новых людей.
Работа с клиентом
Может ли он выполнить обещание — или вынужден выкручиваться.
Результат и выбор
Получил то, за чем пришёл, — и решает, вернуться ли.
Когда держится на людях
Результат есть, пока работают сильные сотрудники и пока собственник всё контролирует. Сменились люди — сменился и опыт клиента.
Когда держится устройством
Обещание клиенту выполняется потому, что так устроена работа. У клиента появляется причина вернуться — а выбор по-прежнему остаётся за ним.
Где это видно у вас
Собственник обычно видит последствия: рост встал, деньги уходят, всё держится на нём. За каждым из них стоит то, что происходит с клиентом. Выберите, что ближе.
Компания перестала расти
Новые клиенты приходят, но постоянными не становятся — и выручку приходится удерживать всё новым привлечением.
Прежние меры дают эффект на время: причина уже на другом уровне.
Разобраться →Компания не масштабируется
В одной точке клиент получает то, за чем пришёл. В другой — та же вывеска и тот же прайс, а результат другой.
Обычно переносят форму, а не то, что на самом деле держит результат.
Разобраться →Компания развивается неравномерно
Продажи обещают клиенту одно, а производство или доставка не успевают это выполнить.
Расшили одно узкое место — сбой переехал на соседний участок.
Разобраться →Компания теряет деньги
Клиент платит один раз, а работа делается дважды: переделки, возвраты, повторные обращения.
Сокращение расходов убирает ресурс, а не причину, — поэтому помогает на месяц-другой.
Разобраться →Компания держится на собственнике
Клиент получает нужный результат, пока вы лично всё контролируете. Стоит отойти — качество проседает.
Каждое вмешательство в чужое решение учит людей не решать.
Разобраться →Компания строится с нуля
Заложить причину, по которой клиент выберет вас и вернётся, — ещё до того, как придёт первый.
Главный риск — необратимое решить раньше, чем проверено предположение.
Разобраться →
Три способа — в зависимости от того, сколько вы готовы взять на себя
Вместе с «Фениксом»
Разбираем, почему клиенты не получают обещанного, и вместе перестраиваем работу компании — или строим её с нуля.
Индивидуальная помощь →Через обучение
Вы и ваша команда учитесь видеть путь клиента и выстраивать работу под него.
Обучение →Самостоятельно
Статьи, инструменты и сообщество — чтобы двигаться в своём темпе.
Материалы →Сначала посмотрите на свою компанию глазами клиента
Посчитайте, сколько стоит ушедший клиент
Калькулятор на ваших цифрах: во что обходятся ушедшие клиенты, текучка и повторяющиеся сбои.
Открыть калькуляторРазберём вашу ситуацию
Расскажите, что видите. Ответим, с чего имеет смысл начать и подходит ли вам наша помощь.
Разобрать ситуациюЕсли причина окажется не в устройстве компании, а, например, в рынке или экономике продукта, — скажем об этом до начала работы. Как мы работаем →