Зеркало культуры
Почему отношение компании к сотруднику становится частью отношения сотрудника к клиенту — и почему одного скрипта для хорошего сервиса недостаточно. Разбираем, что именно передаётся клиенту и как проверить это у себя.
- Клиент сталкивается не только с характером сотрудника. Через сотрудника он сталкивается с тем, как в компании принято обращаться с людьми.
- Компания выбирает свои поступки: выполнить договорённость, сказать правду, выслушать, помочь. А доверять ли ей, уважать ли её и выбирать ли снова, решает человек — по своему опыту.
- Ценности, которых компания ждёт от сотрудников в работе с клиентами, должны сначала проявляться в её отношении к самим сотрудникам.
Содержание статьи
Сотруднику обещали выплатить зарплату в пятницу. В пятницу денег нет. В понедельник тоже. Он спрашивает руководителя, когда ждать выплату, и слышит: «Сейчас всем трудно. Работайте, как появятся деньги — получите».
У него кредит, аренда квартиры, расходы на ребёнка. Но объяснять это уже не хочется. Из ответа он понял главное: его обстоятельства здесь никого не интересуют. Компания считает, что он должен выполнять свои обязательства, даже когда она не выполняет свои.
Через час покупатель спрашивает, почему ему опять перенесли доставку. Он специально взял выходной, дома разобрана старая кровать, спать сегодня негде.
Сотрудник может ответить внимательно и помочь — его собственные принципы никуда не исчезли. Но компания только что показала ему, как здесь обходятся с чужими ожиданиями: пообещали, не сделали, предложили подождать. А последствия человек должен как-нибудь пережить сам.
Клиент сталкивается не только с характером сотрудника. Через сотрудника он сталкивается с тем отношением к людям, которое принято внутри компании.
1. Что именно отражает зеркало
Фразу «как компания относится к сотруднику, так сотрудник относится к клиенту» легко понять слишком буквально. Будто руководитель повысил голос утром — и сотрудник обязательно повысит голос на покупателя днём.
Связь глубже. Повторяющийся опыт постепенно отвечает сотруднику на несколько вопросов. Можно ли здесь верить обещаниям? Имеют ли значение обстоятельства человека? Стоит ли проявлять инициативу? Помогут ли мне, если возникнет трудность, или оставят виноватым? Из этих ответов складывается его представление о компании — и о том, как в ней разумно себя вести.
Если попытка разобраться заканчивается обвинениями, безопаснее не разбираться. Если о проблемах лучше молчать, сотрудник учится молчать. Если от него требуют только исполнения инструкции, он привыкает сверяться с инструкцией даже тогда, когда видит, что человеку нужна другая помощь.
Такое поведение не всегда рождается из равнодушия. Иногда это способ защитить себя: человек перестаёт вкладываться туда, где его участие оборачивается неприятностями.
У сотрудника ведь тоже есть своя жизнь и своё желаемое будущее. Он хочет зарабатывать, быть уверенным в завтрашнем дне, развиваться, делать полезное дело, сохранять достоинство. Работа может помогать ему двигаться к этому. А может каждый день заставлять выбирать между заработком, совестью и самоуважением. В первом случае у него появляются основания связывать себя с компанией. Во втором — держаться от неё внутренне подальше. И это расстояние заметно клиенту: сотрудник на месте, но уже не считает происходящее своим делом.
Компания своим поведением показывает сотруднику, чего на самом деле стоит человек — его время, доверие, трудности и желание помочь. Этот опыт он приносит в общение с клиентом.
Люди сохраняют собственный выбор. В тяжёлой среде можно встретить внимательного профессионала, а в хорошей — равнодушного сотрудника. Но устойчивый сервис нельзя строить на надежде, что люди каждый день будут преодолевать отношение собственной компании.
2. Как ценности отражаются в поведении
У каждой компании свои ценности. Они определяются тем, что она обещает человеку, и тем, какие способы поведения нужны, чтобы это обещание выполнять. Готового набора, одинакового для всех, нет.
Ниже — четыре примера: ответственность, честность, уважительное отношение и забота. Они могут быть ценностями компании, если нужны для исполнения её миссии. У другой компании набор может быть иным. Но механизм зеркала одинаков для любых ценностей.
Важно различать, что компания выбирает сама, а что возникает у человека в ответ.
Ценности направляют поступки компании. Доверие, уважение и лояльность могут стать следствием полученного опыта, но компания не может выбрать их за человека.
Ответственность: выполняет ли компания свою часть договорённостей
Компания обещала сотруднику определённую оплату, график, обучение, помощь в сложных ситуациях. Что происходит, когда выполнить договорённость не удалось? Компания признаёт свою часть проблемы и занимается её решением? Или объясняет сотруднику, почему он должен просто смириться?
Во втором случае человек сталкивается с двойным правилом: он обязан отвечать за свои действия, а компания за свои — нет. Тогда призыв «не оставляйте клиента с нерешённой проблемой» звучит неубедительно: внутри сотрудник постоянно видит, как проблемы оставляют ему самому.
Другой опыт складывается, когда руководитель говорит: «Мы обещали подготовить тебя к этой работе и не сделали этого. Сейчас разберём ситуацию вместе, затем организуем обучение». Он называет, за что отвечает компания, и выполняет свою часть.
С клиентом возникает похожий выбор. Можно закончить разговор словами «я передал заявку». А можно проверить, принял ли её тот, кто должен помочь, и сообщить человеку следующий шаг. Каждый действует в пределах своих обязанностей и полномочий, но проблема не теряется между ними.
Требуя от сотрудника отвечать за обещание клиенту, компания должна сама отвечать за то, что обещала сотруднику.
Честность: можно ли говорить о том, что происходит на самом деле
Сотрудник заранее сообщил: заказ к пятнице не будет готов. В ответ ему велят не поднимать шум и продолжать называть прежний срок. Когда задержка становится очевидной, отвечать перед покупателем приходится ему же.
Этот опыт учит: правду здесь лучше откладывать, пока скрывать её ещё возможно. И сотрудник начинает делать то же с клиентами — успокаивать без оснований, обещать неподтверждённое, избегать конкретного ответа.
Честность выглядит иначе. Компания сообщает об изменениях условий до того, как человек с ними столкнулся. Не обещает того, в чём не уверена. Признаёт ошибку в расчётах. Разбирается с риском, о котором предупредил сотрудник, а не требует молчать. При таком опыте человеку легче сказать клиенту прямо: «К пятнице не успеваем. Вот что произошло, вот какой срок подтверждён и какие варианты мы можем предложить». Разговор неприятный, но он оставляет клиенту возможность принимать решения, зная реальное положение дел.
Если компания хочет честного разговора с клиентом, ей нужно самой говорить честно и поддерживать сотрудников, которые сообщают о проблемах.
Уважительное отношение: имеют ли значение обстоятельства человека
Уважительное отношение особенно хорошо видно там, где интересы не совпадают.
Сотрудник просит изменить график: ему нужно отвезти отца на обследование. Компания может не иметь возможности выполнить просьбу полностью. Но есть разница между «ваши семейные дела нас не касаются» и разговором, в котором объясняют ограничения и ищут возможный выход. Результат может быть одинаково неудобным. Но в одном случае человеку показали, что его жизнь не имеет значения, в другом — что его обстоятельства заслуживают внимания.
С клиентом — та же развилка. Покупатель просит перенести доставку, заменить товар, объяснить сложное условие. Можно видеть в нём помеху установленному порядку. А можно сначала понять, почему это для него важно, и честно сказать, что возможно. Там, где сотрудника самого регулярно обрывают, второй путь становится редкостью: он либо переносит формальность на клиента, либо перестаёт тратить силы на внимание, которого сам не встречает.
Относиться к человеку уважительно — значит учитывать, что у него есть причины, обстоятельства и право быть услышанным. Это не обязывает выполнять любую просьбу. Уважительное отношение совместимо и с отказом, и с требовательностью. Вопрос в том, сохраняется ли достоинство человека, когда ему говорят «нет» или указывают на ошибку.
Забота: что происходит, когда человеку трудно
Смысл заботы виден, когда человек не справляется. Новый сотрудник не понимает сложную ситуацию. Опытный устал после нескольких тяжёлых смен. У кого-то заболел ребёнок. Каждый раз компания выбирает: заметить и помочь или сообщить, что человек должен справиться сам.
Забота бывает очень конкретной: объяснить, подменить на час, помочь разобрать ошибку, убрать лишнюю нагрузку, дать нужную информацию. Сотрудник видит: когда мне трудно, я не остаюсь один. Если же на просьбу о помощи каждый раз звучит «это ваша работа», человек перестаёт просить. А затем такой ответ становится привычным и для клиента: «Читайте инструкцию», «Обращайтесь в другой отдел», «Мы за это не отвечаем».
Забота требует внимания, сил и возможности действовать. После смены без перерыва, при очереди из десяти человек и без поддержки призыв «проявляйте больше участия» не создаст ни времени, ни помощи.
Если компания хочет, чтобы сотрудник замечал трудности клиента, ей самой нужно замечать трудности сотрудника и помогать с ними справляться. При этом человек заслуживает такого отношения сам по себе. Заботу, которую изображают лишь ради продаж, сотрудники распознают быстро: интерес к ним заканчивается вместе с их полезностью.
3. Почему скрипт не меняет отношение
Скрипт может подсказать удачную формулировку. Обучение может помочь слушать, объяснять, справляться со сложным разговором. Это полезные навыки. Но сотрудник выбирает поведение не только по тому, чему его научили. Он учитывает, что произойдёт после.
- На тренинге: «Разберитесь в ситуации клиента». На планёрке: «Сократите время каждого разговора».
- На тренинге: «Признайте ошибку и помогите её исправить». В работе признание ошибки заканчивается публичным разносом.
- На тренинге: «Проявляйте инициативу». За самостоятельное решение отчитывают, даже если оно помогло человеку.
В таких условиях сотрудник учится произносить правильные слова, сохраняя безопасное для себя поведение. «Мы понимаем вашу ситуацию» звучит, но ситуацией никто не занимается. «Ваш вопрос очень важен» сказано, но никто не отвечает за решение. Клиент замечает это противоречие — и вежливые слова, за которыми ничего не следует, раздражают ещё сильнее.
Навык помогает выразить отношение. Но он не заменяет отношение, которое компания подтверждает своими поступками.
Чтобы обучение работало, сотрудник должен иметь возможность применить его — и не быть наказанным за ту самую внимательность, которой от него требуют.
4. Как равнодушие усиливает само себя
Сотрудник несколько раз сообщил о повторяющейся проблеме — ничего не изменилось. Попробовал решить её сам — получил замечание. В следующий раз он промолчит и выполнит инструкцию.
- Руководству кажется, что проблем меньше: о них реже говорят.
- Но клиенты продолжают с ними сталкиваться — только рядом всё меньше людей, готовых добиваться исправления.
- Одни сотрудники уходят. Другие остаются, но перестают предлагать решения. Даже внимательный человек может сохранить хорошее отношение к клиенту и при этом потерять надежду что-либо изменить в компании.
- Покупатели тратят больше сил, чаще обращаются повторно, спорят, отменяют заказы.
- Компания отвечает давлением: быстрее обслуживать, меньше обсуждать, строже контролировать.
- У сотрудников становится ещё меньше причин проявлять участие и говорить о трудностях. Круг замыкается.
Проблема здесь не только в неприятном тоне. Компания теряет возможность узнавать, что происходит с людьми, и исправлять свою работу.
«Когда сотрудник перестаёт верить, что его услышат, компания рискует перестать слышать клиента».
Главный риск разбитого зеркала
Разорвать этот круг помогает другой опыт. Проблему можно назвать. Её разберут по существу. За добросовестную попытку помочь не унизят. Принятое решение доведут до исполнения. Один такой случай ещё не меняет культуру. Повторяющиеся поступки дают людям основания пересмотреть своё отношение.
5. Как это выглядит в жизни
В книге «Пирамида служения» один и тот же человек, Алексей, работает в трёх местах. Он один и тот же — а отношение к клиентам вокруг него совсем разное.
Мебельный магазин: зеркало разбито
Зарплату задерживают. Продавщица на планёрке просит выдать хотя бы часть. Руководитель отвечает: «Нет, нельзя! Не детский сад!»
На следующий день покупатель спрашивает продавца из того же магазина, когда привезут его кровать. Продавец бросает, что она, возможно, поедет «на попутной». Покупатель отменяет заказ. А продавец усмехается: «Одной проблемой меньше».
Грубить его никто не учил. Но каждый день показывали, что клиент ценен только чеком: если час помогал пожилой покупательнице и не продал ей страховку — значит, «отработал в ноль».
Кофейня: зеркало целое
В первый рабочий день хозяйка кофейни Катерина говорит Алексею не про меню, а про него самого: «Если почувствуешь, что сегодня не справляешься, скажи мне. Главное — не молчать и не изображать героя».
Алексей спокоен. И именно поэтому замечает за столиком девушку с заплаканными глазами. Приносит ей кофе, предлагает кусок пирога — и ни о чём не расспрашивает. Он отдал ей то, что сам получил от Катерины: внимание без давления. Вечером Катерина объясняет, почему всё устроила именно так:
«Как можно долго дарить тепло, если сам замёрз?»
Катерина, хозяйка кофейни, — «Пирамида служения», глава 2
Отель: ошибку не прячут
Горничная по ошибке отметила номер готовым — а там ещё живёт гость. На разборе управляющий первым делом говорит: «Не начинайте с виновного. Сначала поймите, почему наш порядок позволил этой ошибке пройти так далеко».
В этом же отеле гость жалуется, что всю ночь не спал из-за кондиционера. Администратор не оправдывается и не отправляет его «к техникам». Извиняется — и переселяет. Здесь при ошибке сначала ищут причину, а не виноватого. Поэтому и перед гостем ошибку не прячут.
6. Почему это важно для компании
Компания обещает клиенту определённый результат. Но в момент трудности это обещание выполняет конкретный сотрудник: продавец, администратор, мастер, оператор.
Его отношение влияет на то, дойдёт ли человек до нужного результата. Выяснит ли сотрудник, зачем покупателю срочно нужна доставка? Заметит ли, что предложенное решение не подходит? Скажет ли честно о задержке? Проследит ли, чтобы переданная в другой отдел проблема не потерялась? Из таких действий у клиента складывается ответ на простой вопрос: «На эту компанию можно рассчитывать?»
Когда человек получает то, ради чего пришёл, и видит внимательное отношение к своим обстоятельствам, у него появляются основания быть довольным покупкой. Этот опыт может стать основанием доверять компании, уважать её работу, выбрать её снова или посоветовать близким — особенно если в трудной ситуации она не оставила его одного. Но как отнестись к компании и что выбрать дальше, решает сам человек. Компания отвечает за свои поступки и выполнение обещания.
Внутри происходит похожий процесс. Если сотрудник видит, что компания выполняет договорённости, слышит его и помогает справляться с трудностями, у него появляются основания открыто сообщать о проблемах, предлагать решения и связывать с ней своё будущее. Это помогает сохранять опыт, уменьшать повторные ошибки и выполнять обещания без постоянных авралов.
Какие бы ценности компания ни выбрала, они должны проявляться и в её отношении к сотрудникам. Иначе от людей требуют поведения, которому противоречит их собственный опыт в компании.
Если внимательность к клиенту требует от сотрудника каждый раз рисковать собой, она будет держаться на личном мужестве отдельных людей. Если компания поддерживает её своим отношением и устройством работы, у неё появляются основания стать обычной практикой.
7. Проверьте у себя
Культуру полезно оценивать не по ценностям на стене, а по обычным рабочим ситуациям. Начните с двух простых упражнений.
Жалобы клиентов и их отражение внутри
Выпишите три главные жалобы ваших клиентов. Рядом честно ответьте: где у нас происходит то же самое — только с сотрудниками?
| Жалуются клиенты | Где то же самое у нас внутри |
|---|---|
| «Сотрудникам всё равно» | А нам не всё равно, что мешает работать им? Когда мы в последний раз об этом спрашивали? |
| «Никто не берёт ответственность» | Что у нас бывает с тем, кто решил сам и ошибся? И отвечаем ли мы сами за то, что обещали сотрудникам? |
| «Обещают и не делают» | А мы выполняем то, что обещали своим людям, — по деньгам, условиям, обучению? |
| Ваша жалоба… | Где у нас так же… |
Что произошло в последний раз
Вспомните последние случаи и ответьте, что случилось с сотрудником, когда он:
- попросил помощи;
- указал на неудобное для руководства обстоятельство;
- ошибся;
- потратил больше времени, чтобы клиент действительно разобрался.
Ответы покажут, какое поведение компания поддерживает на деле — и какие ценности на самом деле проявляются в её поступках.
Каждый день компания отвечает своим людям на вопрос: «Что происходит здесь с человеком, который доверился нам?» А сотрудники своими поступками помогают ответить на этот же вопрос клиентам.